【厄介な一言への対応も解説】実践的！！公務員のクレーム対応を解説するよ！

ダイヤモンド・オンラインの記事によると、

理由は様々だけど、公務員に限らず、全国的に「クレーム」の件数は増えてるらしい。

仕事に集中してる最中に、キレ気味な市民が窓口に来るやいなや、

と、尋問するような言い方で問いただしてくる。

こういうクレームは急に来るからビビるし、対応の仕方を知らないとうまく処理できず、メンタルへのダメージもデカい。

実際、この記事を読んでるあなたも、

なんて思ったこともあるかもしれない。

この記事ではそんなあなたに向けて、「公務員のためのやっかいなクレーム対応」という本を参考に、

これらについて、僕なりの意見も添えて、解説していくよ。

この本を一冊読んでおくと、クレーム対応がかなり楽になる。

「クレーム対応が苦手」って人はぜひ読んでみてね。

クレーマーに立ち向かう際のマインドセット

悪質なクレーマーは、こちらのことなど一切考えず、自分の顕示欲やプライドを中心に考えて、言いたい放題に罵倒してくる。

だから、クレームに対応する際は、それ専用の心構えをしておく必要があるんだ。

本書では、クレーマーに立ち向かう際のマインドセットを全部で８つほど紹介してる。

この記事では、これらの中でも特に「ここは押さえておくべき！」という内容に絞って、

これら３つを解説していくよ。

①心の中では上から目線

すごい剣幕で怒鳴り込んでくるクレーマーを目の前にすると、

こんなかんじで謝りたくなる気持ちはよく分かる。

ただ正直に言えば、毎回毎回、全力で謝っていたらメンタルがもたない。

だからこそ、態度は丁重にしつつも、内心では、

これくらいのスタンスで対応することを本書ではオススメしてるんだ。

ただ、こんなこと言うと、「全ての来庁者には内心まで真摯に向き合うべきだ！」なんて思う人もいるかもしれない。

確かにその気持ちはよく分かる。

でも、そんな理想を持った職員が、心無いクレーマーに潰された事例はいくつあるだろう？

「公務員」という言い返せない立場の人間が、自分の心を守るために相手をこっそり蔑むことがそんなに悪いことだろうか？

もちろん、クレームの中には、市民のサービス向上に繋がる良いクレームもある。

でも、僕が公務員だったときの記憶を呼び起こしても、90％くらいはいわゆる「厄介なクレーム」だった。

そんな中、あなたが潰されないためにも、

こんなスタンスでクレーム対応を行うことは、客観的に見ても許される行動だと言えるはずだよ。

②罵倒されても気にしない

あなたが窓口やオープンスペースで来庁者に怒鳴られてる場合、他の職員にはどうに見えてるだろう？

こんなふうに思われてる気がして、みじめに感じてたかもしれない。

でも大丈夫。こう考える人は現実にはいない。

むしろ、

こんな優しい気持ちの人が90％以上なはず。

これはあなたのミスや説明不足が原因で市民が激怒した場合も同じ。

今は、上司が部下をオープンスペースで怒鳴ればパワハラ認定される時代。

そんな価値観の現代において、仮にあなたに非があっても、

こんなふうに考えられることはまずあり得ない。

だから、クレーマーの対応をする際は、

こんなふうに考えて、自分をみじめな気持ちにしないことが大事なんだ。

③「まず謝る」は危険

怒り狂ってる相手を前にすると、

こんな気持ちに反射的になりがち。

でも、こんな対応をすると、

などデメリットが多い。

だからこそ、

こんなスタンスでクレームに対応することが大事になんだ。

そんな場合は、

これらのテクニックを意識してみてほしい。

このテクニックは本書とは別の本を参考にしたテクニック。別記事で詳しく解説してるので、気になる人は参考にしてね。

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謝らないコツ①：相手の言葉を要約して返す

例えば、

こんなかんじで怒鳴ってる相手に対しては、

と要約して返してあげよう。

もし、これも難しいなら、

と、最後の結論だけを返してあげてもOK。

こんなふうに意識しておくと、無意識に出る「すみません」を防ぐだけでなく、

こんなメリットがあるんだ。

謝らないコツ②：相手の言葉を要約して返す

こういう場合は「部分的」に謝罪をすることが効果的。

例えば、相手がブチ切れてるようであれば、

こちらに非がある部分があるなら、

こんなかんじ。

こうすることで、

こんなメリットがあるんだ。

厄介な一言への対応

クレームへのマインドセットが整った後は、

これが基本的な対応の流れになるかと思う。

ここで厄介なのが、「市長を出せ」などのパワーワード。

実際に現場で言われると、言葉に詰まってうろたえてしまうことは多いもの。

ただ実は、悪質なクレーマーから放たれる言葉には、よくあるパターンがあるんだ。

具体的には、

この12個。

本当は、クレーム対応に悩むあなたに全部解説したいけど、それだと文字数が莫大になので、この記事では、

これらに絞って解説していくよ。

クレーム①「お前じゃ話にならん。市長を出せ！」

役所に限らず、企業相手であっても、

というワードはクレーマーの常套句。

ただ、当然だけど、組織のトップは一人のクレーマーに対応できるほど暇ではない。

なので、クレーマーが元議員だろうと何だろと、

こんな返答が基本的な対応になる。

厄介なのは、市長と言わぬまでも、

など、ギリギリ出せそうな管理職の同席を求められる事例。

ただ、こういう場合でも基本的な対応は一緒で。上の人は出さない。

「そこに座ってんだから出せ！」と言われても、

と引きさがらない。

「お前は制度のことを理解してないんだから代われ！」と言われても、

と引きさがらない。

もし、「アイツ(課長や部長)が来るまで話さない」というのであれば、

と返していいかもしれない。(このあたりは上司とも相談をしておきたいところかと)

こんなかんじで、意地でも上席の人間を出さないようにしよう。

クレーム②「公務員なのにそんなことも知らないのか！」

公務員として、知識不足をなじられるのは本当に悔しい。

でも、こう言われた際の第一声は、

だよ。

もちろん、あなたにも言い分はあるかと思う。

ただ、こんなこと言っても相手は納得するわけがないし、むしろ相手をヒートアップさせかねない。

だからこそ、不勉強を指摘された際は、そのことを素直に謝罪しよう。

その際、注意したいことは２点。

１つ目は「勉強不足な部分だけを謝罪すること」。

先ほども言った通り、全面的に謝罪をしてしまうと、そこから相手のクレームがエスカレートする可能性がある。

そうならないためにも、

と、部分的に謝罪して、謝罪をしたあとは何喰わく顔でクレーム対応を続けるようにしよう。

そしてもう一つは、「相手の情報を鵜呑みにしないこと」。

自分の勉強不足を指摘された後に、「この制度は●●だから、××って処理でよろしく」と言われると、納得しそうになる。

ただ、それは非常に危険。

などと伝え、決して安請け合いをしないようにしよう。

クレーム③「●●市は××なのに、どうしてこの市は△△なんだ！」

近隣自治体の制度やサービスと比較して、同じような対応を要求するクレーマーもいる。

これに対して本音を言うなら、

こんなかんじかと思う。

ただ、単純に原因だけを伝えても納得しないので、そこは伝え方を工夫する必要がある。

具体的な回答方法としては、

こんなかんじ。

ちなみにだけど、「サービス向上を目指して頑張ります」的な発言はしない方がいい。

しつこいクレーマーだと、後日やってきて、

と追跡調査をする口実になりかねない。

公務員がクレーム対応する際のコツを解説したよ

今回は「公務員がクレーム対応する上で知っておきたいこと」を解説したよ。

もしかしたら、この記事を読んでるあなたは、

と思っていたかもしれない。

ただ、クレーム対応はパターン化することもできるし、数をこなせば慣れるもの。

今回紹介した方法を参考に、自分なりのクレーム対応のコツをぜひ見つけていってね。

それと、冒頭でも解説したとおり、今回の記事は「公務員のためのやっかいなクレーム対応」という本を参考にしたよ。

この本には、今回の記事では解説できなかった、

こんな、公務員がクレーム対応をする上で知っておきたい情報が網羅されている。

もし、今回の記事が少しでも参考になったのであれば、ぜひ本書も読んでみてね。

今回の記事があなたの公務員人生の助けになれば幸いです。

それでは！